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Escucha empática: escucha con la intención de estar de acuerdo

Seguramente te habrás fijado en las tertulias o debates de la TV cómo dos personas están hablando sobre un mismo tema y habitualmente el que no tiene la palabra en ese mismo momento, no está escuchando, está pensando qué decir para soltarlo directamente en cuanto la otra persona acabe de hablar.

Estamos acostumbrados a eso, a que cuando escuchamos a alguien, escuchamos con una intención, normalmente con la intención de defendernos o resolver un problema.

Casi todos escuchamos con la intención de tener algo que decir en cuanto la otra persona termine de hablar o haga una pausa. ¿No resulta curioso? ¿No debería haber alguna pausa de vez en cuando en la que pensamos qué decir y si merece la pena?
Si no lo hacemos así, ¿No es más parecido a dos monólogos que a un diálogo?

Por supuesto, en TV esto ocurre multiplicado por diez, puesto que una pausa no es algo que se contemple hoy en día. Lo importante es que ves que ocurre también en nuestras conversaciones, reuniones, charlas, etc…

Si nuestro interlocutor está echándonos algo en cara, o la conversación nos parece que tiene implicaciones personales, nos pasaremos el tiempo que esté hablando la otra persona, pensando nuestra defensa y argumentándola en nuestra cabeza.

Desde luego, no escuchándole.

Es como si, cuando nos sintiésemos atacados y nuestra cabeza prepara la defensa, nos subiese un nivel de agua y tapase nuestros oídos: Ya no escuchamos.

Libros como Los 7 hábitos de personas altamente efectivas, nos proponen algo diferente para mejorar la comunicación y evitar que se produzca esto: Escuchar con intención de estar de acuerdo.

Si, si, escuchar pensando que lo que dice la otra persona es verdad.
Así, por defecto.

Y si lo pensamos un momento, lo normal es que así sea. En la gran mayoría de los casos, la persona que tenemos en frente, un amigo, tu pareja, un compañero de trabajo, etc, está diciendo SU verdad y la está expresando tal y como la ve y la siente.

Imagina que escuchas con la intención de estar de acuerdo. El cambio es radical.
El estar más abierto desde un inicio es la manera más rápida de que nuevas ideas penetren en tu cabeza.

Seguramente esas personas no tengan la verdad al cien por cien. Tú tampoco muy probablemente. Si escuchas con la intención de estar de acuerdo, descubrirás al menos algo de verdad en lo que dicen y podrás encontrar puntos sobre los que construir.

En lugar de buscar algún punto que puedas defender o algún detalle que sepas a ciencia cierta que no es cierto y atacar por ahí,
escucha con intención de estar de acuerdo, profundiza en la comunicación no verbal de esa persona y estate dispuesto, abierto a creer que lo blanco es negro durante dicha conversación.
Verás cómo hace que la comunicación sea mayor, veas nuevas ideas y se lleguen a mejores soluciones.

Escuchar con atención y dispuesto a estar de acuerdo requiere cierto esfuerzo, requiere tragarse el orgullo y ponerse en una situación menos implicada personalmente para poder llegar a un acuerdo, entender realmente a las demás personas y construir mediante una conversación.

Con seguridad te resultará difícil porque estamos acostumbrados a lo contrario, a defendernos y a dejarnos llevar por el orgullo.
Pruébalo. Prueba a “estar de acuerdo” por defecto en una conversación. Descubrirás que te estás perdiendo gran parte de las ideas de los demás, la oportunidad de entenderles más y mejor y de resolver y avanzar sobre determinadas cuestiones.

Un truco que te funcionará bien es el de empezar tu turno de palabra con “si, y …”. Al empezar de esta manera nos forzamos a estar de acuerdo y dar nuestro punto de vista. Hace que la conversación construya y que, frecuentemente, se lleguen a soluciones.

No seas un “stopper” de la conversación con frases del estilo de “No creo eso”, “No estoy de acuerdo”, “No”, etc… En su lugar, estate abierto y dispuesto a las ideas de los demás. No se trata de a ver quien gana sino de comunicarse y solucionar temas.

Cada vez que pienses que hayas “ganado” una conversación recuerda que no lo has hecho. Si dejas a la otra persona sin argumentos haciéndole que se sienta como un balón desinflado, estarás haciendo que dicha persona no exprese cómo se siente realmente acerca de un problema, que no te comunique toda la información, y, en consecuencia, te sentirás que habrás “ganado” pero habrás perdido una ocasión para arreglar algo o avanzar en ello.

Si quieres profundizar más en este tipo de escucha, te recomiendo: The Plateau Effect: Getting from Stuck to Success.

Las razones por las que nunca deberías preguntar a tus clientes qué precio pagarían

Si estás a punto de sacar un producto o servicio al mercado, es una buena idea hablar con posibles clientes. Unas entrevistas te pueden proporcionar detalles para ajustar tu producto, su orientación, nuevas ideas sobre el problema que necesitan resolver, etc…

Aunque parezca lo contrario, lo que no es tan buena idea es preguntarles cuánto pagarían por tu producto.

¿Por qué es un error?
Preguntar por el precio que pagarían a los futuros clientes no es una buena táctica de establecer un precio.
En primer lugar, si el cliente tiene referencias de productos similares, tenderá a decirte un valor menor del que esperaría pagar puesto que desea hacer un buen trato.

Si, por el contrario, el futuro cliente no sabe el entorno de precio, la pregunta le resultará embarazosa dado que establecer un precio es difícil para todos.

En ninguno de los casos sales ganando.

El precio debe ser establecido por el vendedor teniendo en cuenta que dicho precio influirá sobre otros aspectos que deberán ir en consonancia.
Por un lado el precio cambia la percepción del cliente (todos asignamos mayor valor a lo más caro) y por otro, el precio cambia el segmento de clientes al que nos referimos.
Además, el precio es relativo, es decir, tus compradores compararán tu producto con las alternativas que tengan en su cabeza.

¿Y entonces cómo lo establezco?

Como comentamos en el anterior post, se puede establecer un precio de varias formas: la primera es fijándote en los precios de la competencia, la segunda es calculando los costes que te supone la producción y sumándole un margen y, finalmente la tercera es fijando un segmento económico y ajustando el producto para que encaje.

Realmente lo más importante es que antes de fijar el precio debes conocer muy bien lo que estás vendiendo, para quién lo estás vendiendo, y qué alternativas tienen.
Para esto sí que te pueden servir las entrevistas con posibles clientes.

Debes preguntarte ¿Qué va a dejar de hacer mi cliente al comprar mi producto?
Todo producto sustituye a algo. Normalmente sustituye a otro producto, incluso aunque sea un producto nuevo, siempre sustituye a algo: a un hábito, al aburrimiento, etc…
Nuestro producto debe romper las barreras que impidan que el cliente realice la compra.

Todo esto es lo que puedes aprender hablando o entrevistando a los posibles clientes. La clave es comprender qué función o tarea les facilita tu producto.

Con esta información en la mano y ayudándote de las formas de establecer un precio antes mencionadas (competencia, costes y segmento ecnonómico), podemos establecer una serie de casos según los clientes a los que vaya dirigido nuestro producto.

En cada uno de esos casos podemos ver las alternativas que tienen, si tienen referencias de precio de otros productos, la necesidad/dependencia del producto, la facilidad de acceso a ese tipo de clientes… Y finalmente, según estos factores, establecer un precio en cada caso.

Por último, podemos decidir en qué caso de los mencionados vamos a centrarnos, es decir, el tipo de clientes a los que vamos a dirigirnos inicialmente y el precio que se derive de ello.

Para vender, empieza por el medio

A veces piensas que para vender qué bien te vendría poder hablar con el jefe de un departamento, mejor aún, con el jefe del jefe, o mejor aún con el CEO o Director General.

Piensas que, si consiguieras tener una reunión con el CEO, le podrías mostrar lo beneficioso que es tu producto o servicio y entendería el valor que le ofreces.

Esto ya no funciona. No funciona así al menos.

Imagínate que tienes esa reunión: ¿Qué hará el CEO/jefe después de que te hayas ido?
Hablar con su equipo. Pedirles opinión.

Sin embargo tú has gastado tu cartucho en la reunión con él y, en consecuencia, su equipo no te conoce ni te has ganado su confianza.
Desgraciadamente no se suele tener más oportunidades.

Esa forma de actuar podía funcionar en el pasado, cuando los jefes eran todopoderosos y concentraban la decisión de compra en una única persona. Las ventas entonces podrían consistir en ganárselo por los medios que fuera, convenciendo con argumentos o con una generosa comida… Se trataba más de caer bien que de tener un producto que resolviera los problemas.

A medida que las empresas se han profesionalizado, las funciones del decisor de la compra, el prescriptor y el aprobador se han diferenciado.

Ahora debes empezar por el medio y las ventas consisten más en conectar, en entender y resolver los verdaderos problemas que tienen tus posibles clientes todos los días.

Si quieres vender, no empieces por arriba. Ten un buen producto y empieza por el medio.

Tener experiencia no es ser un experto: La practica deliberada

El talento está sobrevalorado.
La experiencia está sobrevalorada.

Aprendes algo y vas mejorando. El talento puede ayudar en esta fase inicial pero llega un punto que ya no mejoras más aunque pase el tiempo, es como si llegases a una especie de meseta. Nos pasa a todos.

Sin embargo, ves a un experto en ese mismo dominio y aprecias una diferencia enorme. Otros podemos llegar a tener años de experiencia y no ser expertos.

Desde hace un tiempo, cuando me ha tocado realizar una entrevista de selección, me fijo mucho menos en la experiencia y mucho más en otros detalles que denotan pasión. Por ejemplo si esa persona dedica algo de su tiempo libre a algo relacionado con su trabajo, si tiene opiniones formadas y fuertes sobre determinados temas, etc…

Cada uno de estos aspectos tiene mucho más importancia que la experiencia para ser un buen candidato.

Y es que llegar a ser experto, tanto si se trata de competencias físicas como intelectuales, requiere practicar de una forma deliberada. La “práctica deliberada” es algo que ya está inventado y que debe cunplir algunas condiciones para que sea efectiva:

  • Debes practicar fuera de la zona donde ya estás a tus anchas pero tampoco que te resulte imposible avanzar.
  • Debe ser una práctica diseñada para ti, adaptada para ti. Debe costarte un gran esfuerzo mental tanto si es algo físico como si es intelectual lo que practicas.
  • Debe ser repetible y debes repetirlo bien. Si no, lo aprenderás mal.
  • Y debe tener un feedback inmediato y regular para poder aprender de tus errores.
  • Esta es la única forma de llegar a ser un experto. Alguien que domina la materia, que se autocritica y que siempre continúa aprendiendo sobre dicho tema.

    Como ves, la práctica deliberada no es sencilla. Lo normal es que no puedas hacerla tú mismo pues no eres objetivo y por tanto necesites un profesor. Un profesor que pueda diseñar un entrenamiento para ti, mantenerte en tu zona de prácticas idónea y que te dé un feedback constante y objetivo. Esta es la razón por la que los jugadores profesionales de golf siguen teniendo un profesor.

    Un ejemplo muy conocido es el de Benjamin Franklin.

    Su padre le impulsó a escribir mejor y él, de forma instintiva, realizó un aprendizaje mediante la práctica deliberada.

    Dedicó muchas horas a leer ensayos publicados en algunas de las revistas donde él quería publicar como la publicación “Spectator”. Los leía, analizaba su estructura, apuntaba las ideas en sus propias palabras, los repetía de memoria y los dejaba unas semanas hasta que se le olvidasen.

    Después intentaba volver a escribir el ensayo y lo comparaba con el original. Llegó incluso a escribir en verso los ensayos para forzarse a aprender un mayor vocabulario.

    El resultado fue que sus habilidades mejoraron sorprendentemente y hoy en día es recordado por su capacidad de escritura y oratoria.

    Si estás aprendiendo algo, un idioma, un deporte, a escribir o mismamente tu profesión y quieres llegar a ser experto, debes plantearte practicar deliberadamente, y, para ello, no descartes que necesites un profesor o un coach.

    Otras personas han escrito más y mejor sobre este tema aquí, aquí y aquí.

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    Cómo subir el precio de nuestro producto

    ¿Cuáles son las formas tradicionales de establecer un precio?

    La primera puede ser observando la competencia y ajustándolo, la segunda puede ser calculando los costes de producción y sumándole un porcentaje para obtener un margen bruto. Y la tercera y menos utilizada puede ser fijar un segmento económico objetivo y construir un producto que encaje en dicho precio.

    Además de las tradicionales, otra forma muy eficaz de establecer un precio y que desvincula el producto de los costes es el storytelling, que no es otra cosa que dar a conocer la historia que hay detrás del producto en cuestión, analizando las capacidades del producto para satisfacer necesidades humanas profundas de forma que tu producto no sólo soluciona algo, sino que significa algo para el cliente.

    Esta técnica es desconocida por la gran mayoría de las empresas o, por lo menos, muy pobremente utilizada.

    ¿Quieres un ejemplo?

    En el año 2006, Rob Walker realizó un estudio para esclarecer qué factores influían en el valor percibido de un objeto.

    ¿Qué hace que determinadas prendas de vestir tengan más valor que otros si ambos cumplen sus funciones a la perfección (confort, durabilidad, protección, estética…). ¿Qué hace que una pieza de arte cueste varios millones y otras mil veces menos?

    Walker llegó a la conclusión de contexto y origen eran los factores que aportaban valor sustancialmente.

    Para probar su teoría, Walker, con ayuda de un amigo, compró una serie de objetos de escaso valor en mercadillos y tiendas de baratijas: Una maleta antigua, una llave de habitación de hotel perdida, un plátano de plástico, una figurita de rinoceronte…

    Todos ellos con un precio entre uno y cuatro dólares.

    Posteriormente asignó los productos a escritores desconocidos y les pidió que escribieran una historia donde estuviera el producto involucrado en un contexto humano.

    Finalmente, Walker puso los productos en eBay junto con sus historias.

    ¿Cómo acabó el experimento?

    Los resultados fueron muy sorprendentes: de media, los productos subieron un 2.700% su precio original.

    Por ejemplo una tacita para mayonesa se vendió por 51$, cuando había sido comprada días antes por menos de un dólar. Una figurita de un rinoceronte comprada por un dólar fue vendida por 57$.

    Los resultados se pueden ver aquí.

    La concusión fue clara: El valor de esos objetos subió como la espuma solamente por ir acompañados de una historia.

    El experimento les sorprendió tanto que acabó siendo un libro, lo repitieron varios años y mantienen una web a la que merece la pena echar un vistazo.

    Los autores de este estudio de 2006, probaron que, las personas estamos dispuestas a pagar más por aquellos elementos que tienen una historia detrás y a los cuales podemos dar un significado. Estos factores afectan directamente al concepto de valor que tenemos los humanos.

    Obviamente no son los únicos factores que afectan a tu percepción de valor. Existen otros como el mostrar un status económico, pero, como apunta Paul Bloom en su charla de TED:

    “Si quiero un cuadro de Chagall original, no se debe, al menos no se debe simplemente, a que soy un snob. Se debe a que quiero algo que tenga su historia específica”.

    Paul mantiene la teoría de que esto ocurre porque somos “esencialistas” por naturaleza. Que buscamos la naturaleza interior de las cosas.

    Conclusión:

    Esos objetos, provistos de una historia, es decir de alma, no sólo nos solucionan el problema para el que fueron creados (adornar, servir mayonesa…) sino que significan algo para nosotros y hacen que podamos revelar algo importante sobre nosotros mismos y lo que nos importa:

    Es por esto por lo que estamos dispuestos a pagar sustancialmente más.

    En un momento del mercado en que hay una gran competencia y un acceso absoluto a los productos por parte de los clientes, una historia verdadera y auténtica puede hacer que tus márgenes suban.

    Moleskine lo entendió hace mucho, Dyson también.

    Puedes encontrar dos libros relacionados aquí y aquí. Y una charla de TED relacionada aquí.